Trabalho com gestão de materiais em uma empresa que possui colaboradores em todo o Paraná. Há três instâncias do processo:
1. Gestores de materiais nos centros de atendimento aos clientes (primeira instância).
2. Facilitadores regionais do processo que dão suporte aos centros de atendimento em seis regiões: Curitiba, Região Metropolitana e Litoral, Cascavel, Maringá, Londrina e Ponta Grossa (segunda instância).
3. Área de procedimentos e mediação com analistas de TI para correção de erros (setor no qual atuo), com atendimento a todo o Estado (terceira instância).
Caso os colaboradores da primeira instância tenham problemas, recorrem aos da segunda instância que, se não resolverem, recorrem a nós, da terceira instância.
Os erros que ocorrem na primeira e segunda instâncias podem ser solucionados, em sua grande maioria, com a leitura e análise de tutoriais já existentes no sistema de gestão da qualidade.
Estou propondo inovar neste processo lançando um tutorial online específico para quem atua na terceira instância. O processo é cheio de detalhes e abrangente, sendo relacionado com área de compras, gestão de estoque, contabilidade, analistas de quatro sistemas de TI diferentes, técnicos de segurança, equipes de campo e treinamento e apoio aos gestores nos centros de atendimento.
As instruções para quem atua na terceira instância ainda não estão computadas e disponibilizadas em um só lugar, sendo necessário o repasse “boca a boca” quando um novo colaborador entra na função.
O tripé “Causa, Consequência e Conscientização”, da forma como foi exposto no Curso de Inovação, inspirou a desenvolver esse tutorial online para quem atua na terceira instância.
A empresa já dispõe de plataforma para inserção de conteúdos online a serem acessados pelos colaboradores, bastando, agora, a compilação da forma mais detalhada e didática possível das informações necessárias para o desempenho otimizado da função na terceira instância. A ideia é usar, além de textos, cópias de telas das transações utilizadas nos sistemas envolvidos.
Da forma como o processo está hoje, quem ingressa na função encontra dificuldade para compreender o todo e exercer ações básicas para o desenvolvimento da atividade. Além disso, inexiste uma base escrita consolidada, didática e disponível em um só lugar: as informações estão distribuídas em pastas ou mesmo guardadas com quem desenvolveu o processo e só são disponibilizadas aos poucos, cabendo a cada um que ingressa anotar em papel, em arquivos de texto online etc.
Analiso que atuar nessa terceira instância disponibilizando um tutorial é fazer uso prático da “Conscientização” do dinamismo e, sobretudo, da grandiosidade do processo, bem como promover a disseminação do conhecimento, descentralizando-o e tornando acessível a qualquer pessoa que ingressar no processo.
O tripé “Causa, Consequência e Conscientização” está obviamente ligado a todo este processo de gestão de materiais com o qual trabalho, conforme detalhamento a seguir.
- A alta rotatividade dos profissionais na primeira instância é a principal causa dos erros porque não tiveram o treinamento adequado a respeito de procedimentos operacionais já existentes e disponibilizados no sistema de gestão de qualidade, cabendo aos que ocupam cargos gerenciais garantir o bom treinamento para a função.
- A consequência da alta rotatividade (ou mesmo da não observação de orientações já existentes, também cabendo aos gerentes orientar os colaboradores a respeito) é o fato de os integrantes da segunda instância tentarem analisar e corrigir os erros que, por não serem tratados em tempo hábil, tornam-se mais complexos. Outra consequência é a solução do problema “subir” para a terceira instância quando os integrantes da segunda instância não mais conseguem resolver, por restrições de acesso a algumas ações no sistema em razão da demora para resolver o problema desde que ele surgiu.
- A conscientização é o constante contato tanto com integrantes da segunda instância quanto com gerentes para buscar “cortar o mal pela raiz”, ou seja, investir com ênfase no treinamento das pessoas que passam a exercer a função. Recentemente, os serviços executados em campo e não concluídos no sistema em até sete dias foram incluídos na lista de indicadores dos centros de atendimento, o que gera uma cobrança mais acirrada no atendimento das metas.